Verandermanager

Manager innovatie
19 januari 2018

Doel

Matthew heeft een omvangrijke verandering in de klantenservice geleid. Nadat de happy flow journey was verbeterd, werd duidelijk dat de klantenservice het volgende gebied was waarop Vodafone moest verbeteren.

Werkwijze

Matthew heeft een programma opgezet, waarbij coaching op kwaliteit centraal stond. Door te starten in de kern van de klantenservice, het leveren van perfecte kwaliteit klantcontact, werd een grote verandering in gang gezet. Er werd van afdeling naar afdeling gewerkt, waardoor bewijs van het programma geleverd werd en enthousiasme bij de andere teams en afdelingen ontstond.

Confronterend, challenging, maar altijd opbouwend, positief en pragmatisch. Iedereen kreeg de kans mee te gaan. Notoire vastdenkers werden geholpen aan inzicht over verandering of aan andere rollen binnen of buiten de organisatie. Dit leidde tot veel engagement, omdat ruimte ontstond voor de mensen die vanaf de start mee wilden, maar twijfels hadden over de zoveelste verbetering.

Resultaten

  • Een nieuwe manier van denken, door sterke en intensieve coaching, workshops en hiermee een nieuwe manier van werken
  • Structuren waarmee teams in staat werden gesteld hun performance te bespreken en afspraken te maken hoe ze gingen verbeteren
  • Proces voor het melden en oplossen van fix-blokkerende issues, zodat deze gestructureerd opgelost worden en de agents geen last meer ervaarden

Het programma heeft bewezen resultaat geleverd: een sterke stijging in touchpoint NPS, een sterke stijging in First Time Fix score en een sterke stijging in medewerkerstevredenheid