Programmamanager contactreductie

Conceptontwikkeling Ervaren Oppas
19 januari 2018
Manager innovatie
19 januari 2018

Programmamanager contactreductie

  • TaakProgrammamanager contactreductie bij Eneco

Doel

Eneco ervaarde dat klanten relatief vaak contact moesten opnemen met haar klantenservice in het proces van klant worden en klant zijn. Matthew heeft een programma opgezet en geleid waarmee Eneco inzicht kreeg in contact drivers en de oorzaken daarvan, zodat verbeter ideeën konden worden uitgewerkt en geïmplementeerd. Met als randvoorwaarde dat de klanttevredenheid minimaal gelijk bleef.

Werkwijze

In de eerste fase richtte Matthew zich op het zelf verzamelen van data, analyseren en vertalen naar verbeter ideeën. Hands on en zelf met de ‘voeten in de modder’. Dit om zo snel mogelijk impact te hebben. Na doorvoering van een aantal goede verbeteringen heeft het programma de vertaling gemaakt naar het brengen van inzicht naar de juiste verantwoordelijken. Zodat zij verbeter ideeën konden bedenken en implementeren. In deze fase werd het programma meer faciliterend en kon de benodigde capaciteit op het programma teruggebracht worden naar een kleiner team.

Resultaten

  • Het programma heeft Eneco in 2016 en 2017 grote financiële besparingen opgeleverd.
  • Eneco is nu zelf in staat continu te verbeteren, doordat de organisatie over de middelen en inzichten beschikt om, door minder noodzakelijk klantcontact, te komen tot kostenbesparingen.
  • Linda Bode
    Matthew heeft voor mij een contactreductieprogramma opgezet en succesvol gemaakt. Hij heeft een duidelijke visie, ziet altijd verbeterpotentieel en benoemt dit, waarbij hij confronterend kan zijn waar dat nodig is. Ik vond de samenwerking daardoor erg prettig en zou Matthew direct weer inschakelen als ik een uitdagende opdracht heb.